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電信業(yè)務(wù)必須從“帶寬崇拜”向“服務(wù)優(yōu)先”轉(zhuǎn)變

時間：2010年11月3日

    觀察電信業(yè)這么多年,我們一直在思考,什么是電信業(yè)最核心的競爭力,是電信業(yè)最重要、最足以支撐這個行業(yè),最無法代替的力量?我們想了這么多年來,也觀察了這么多年,慢慢得出了一個結(jié)論,就是電信業(yè)強大的服務(wù)能力。這個服務(wù)能力是通過幾十年的管理體系、企業(yè)文化、員工培訓(xùn)、管理流程而漸漸積累起來的。一個好的電信運營商,一定是工作流程合理、執(zhí)行力強、員工有凝聚力,在當今是信息化能力最強的企業(yè)。

    經(jīng)常我聽到大家說創(chuàng)新,于是電信運營企業(yè)也有說創(chuàng)新,當然在一些局布,一些流程、管理模式、包括技術(shù)上是要創(chuàng)新的,但是總體而言,電信運營商最強大的能力不在于創(chuàng)新,甚至是無法創(chuàng)新的。道理很簡單,創(chuàng)新就是要打破陳規(guī),打破舊的體制,打破舊的模式與習(xí)慣,創(chuàng)新就需要反傳統(tǒng),就需要突破權(quán)威。甚至從人的性格而言,一個守紀律,聽領(lǐng)導(dǎo)話,執(zhí)行能力很強的人,是不可能創(chuàng)新的。所以縱觀世界創(chuàng)新企業(yè),經(jīng)常是一些小企業(yè),這些小企業(yè)沒有包袱,沒有陳規(guī),沒有一個完整的體系,不是靠執(zhí)行來實現(xiàn)收入和回報。而對于那些大企業(yè)而言,除了極少數(shù)形成了特殊的創(chuàng)新機制,大部分企業(yè)要完全擺脫舊的體系,進行全局性的創(chuàng)新,基本不可能。

    電信業(yè)今天的成功,就是服務(wù)的成功,幾十年來采用信息化強化出電信服務(wù)體系,目前是社會服務(wù)中,效率最高、技術(shù)水平最為強大、反應(yīng)速度最快的一個服務(wù)體系。服務(wù)10多億電信用戶,全國電信運營商的員工不到200萬,強大的服務(wù)支撐系統(tǒng),面對任何一個用戶的服務(wù),需要從數(shù)百萬,甚至千萬用戶中,第一時間搜索到用戶,第一時間進行操作,系統(tǒng)的反應(yīng)是秒為單位的,這樣強大的支撐體系,7*24小時的服務(wù),目前全國各個行業(yè),電信業(yè)是絕無僅的,也正是這樣的服務(wù)支撐體系,電信業(yè)不但得到了發(fā)展,而且也產(chǎn)生較高的回報,因為服務(wù)成為商業(yè)模式的重要基礎(chǔ)。電信服務(wù)器租用

    以廣電業(yè)為例,當電視網(wǎng)建設(shè)的過程中,因為沒有建設(shè)服務(wù)支撐體系,廣電網(wǎng)只是一個單向播送的網(wǎng)絡(luò),全世界都沒有辦法獲得收入,所以產(chǎn)生了兩種模式,一種是收電視稅,比如英國,但是這種情況,需要動用政府資源,很難在其它國家實現(xiàn)。另一種就是免費。我國最早就完全是政府撥款,其后的收入主要是來自廣告。這樣一種間接收費的模式,實現(xiàn)的收入是非常有限的,一個地方電視臺它實現(xiàn)的收入差不多和電信運營商收入差距10倍。即使是有有線電視技術(shù)出現(xiàn),廣電行業(yè)已經(jīng)進入直接收費模式,同樣沒有管理和服務(wù)支撐的平臺,不能把用戶進行有效的區(qū)分,結(jié)果只能統(tǒng)一采用包月定價。所謂包月定價,意味了所有的用戶,采用一個定價標準,這是一種最無奈的定價模式,它只能采用窮人的價格標準定出低價格。這就是沒有服務(wù)支撐體系,影響了商業(yè)模式,最終影響了全行業(yè)收入水平的典型的例證。

    很長期以來,我們電信最重要的服務(wù)支撐就是網(wǎng)絡(luò),沒有網(wǎng)絡(luò)就沒有服務(wù),因此,重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè),重視帶寬,一直是電信業(yè)最重要的基礎(chǔ),技術(shù)優(yōu)先成為這個行業(yè)的普遍現(xiàn)象。所以我們在面向3G時代時,我們最早說的3G,都是帶寬層面上的3G,都是通過各種手段提升帶寬,這當然是正確的,但是當帶寬到了一定程度,電信業(yè)進一步增長的力量卻不僅是帶寬的提升,而必須再一次提升自己網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)管理能力和服務(wù)支撐能力。目前電信業(yè)的管理與服務(wù)支撐體系,是基于語音為主的一個體系,一個面向3G的世界,服務(wù)從點對點的服務(wù),到機器對多點服務(wù),它的特性,服務(wù)的要求都發(fā)生了很大的變化,服務(wù)的點從較為集中的某幾項業(yè)務(wù),到了分散的大量的業(yè)務(wù),這種情況下,如果只是解決了帶寬,那是一個沒有價值的帶寬,一個沒有管理體系,沒有商業(yè)模式,沒有服務(wù)體系的帶寬,其實只是給運營商帶來成本和經(jīng)營壓力。只有把帶寬加載上管理和服務(wù),這樣的帶寬才是有價值的帶寬。vps主機 寬帶空間

    自從3G發(fā)牌以來,電信運營商加快了3G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),目前每年投入超過千億,我們也看到網(wǎng)絡(luò)的完善,但是用者并不多,業(yè)務(wù)沒有充分挖掘出來,對于未來3G業(yè)務(wù)發(fā)展,它還只是一個互聯(lián)網(wǎng)的延伸。顯然一個商業(yè)模式很成問題的互聯(lián)網(wǎng),無法給電信業(yè)帶來太多的機會和實質(zhì)性的增長。增長的機會必須是通過管理和服務(wù),提升網(wǎng)絡(luò)的能力。在這個層面上,我們還沒有看到太多實質(zhì)性的突破。這正是中國電信業(yè)需要從戰(zhàn)略上去思考、去準備,去做扎實的地方。而對于3G的聚焦點,我們必須要從帶寬轉(zhuǎn)向管理與服務(wù)。

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