如果把"價格戰(zhàn)"看作是服務(wù)器廠商長期以來拼殺的主戰(zhàn)場,那么"服務(wù)對決"則是近期開辟的第二戰(zhàn)場。"價格戰(zhàn)"不屑多說,各廠商相互征戰(zhàn)多年,手法嫻熟、套路上知己知彼;"服務(wù)對決"則是暗戰(zhàn),狼煙燃于2011年之初是廠商對服務(wù)器售后服務(wù)的提升。這種提升包含兩種類型:一類是隨主機銷售時,服務(wù)器在出廠前捆綁了標準服務(wù),這類服務(wù)隨主機綁定,用戶無需另外支付費用即可享受;另一類是在維保內(nèi)或保外,用戶為提升維修級別和響應(yīng)速度,需額外購買的服務(wù)。

　　x86服務(wù)器的售后服務(wù),正是在這兩個層面,拉開了一場空前大對決。這場服務(wù)的對決有幾大特點:一是牽涉到眾多主流廠商(含惠普、IBM、戴爾、浪潮、聯(lián)想、曙光等);二是覆蓋了從塔式到機架再到刀片的幾乎所有類型;三是落實了諸多量化而明確的條款,如降低了升級價格、取消了一些之前付費服務(wù)、延長了可選升級年限(3年升級到4年再到5年)、細化了需求(如硬盤返還或不返還)、提高了可選服務(wù)的檔次(如限時維修、P24專人服務(wù))。四是客觀上實實在在地給用戶帶來實惠,也減輕了各廠商的金牌服務(wù)商或維修中心的負擔。

　　如此諸多的變化和差異,各個廠商的售后服務(wù)升級也從年初延續(xù)到現(xiàn)在,如今x86服務(wù)器市場有哪些變化呢?用戶在選型采購時,會受到服務(wù)升級的影響嗎?各廠商的服務(wù)政策執(zhí)行效果如何呢?服務(wù)的代理商和渠道經(jīng)銷商反饋怎樣呢?以下,筆者通過豐富詳實的廠商政策對比、數(shù)據(jù)分析、一線調(diào)研和實例采訪為大家一一解答。

　　【IT168 專稿】

　　縱看x86服務(wù)器市場競爭之路,在處理器升級推動下的機型演變之爭,一直是市場的主旋律,進一步體現(xiàn)在價格的比拼。至強5500/5600處理器系列獨領(lǐng)風騷一年多,在產(chǎn)品穩(wěn)定、價格相對平衡的狀態(tài)下,服務(wù)器市場表現(xiàn)的似乎平淡無奇。不過,最終打破這種僵局是在2011開年,服務(wù)器廠商把競爭目光瞄向沉寂多年的售后服務(wù)市場。一時間,服務(wù)器的售后服務(wù)市場風生水起。

　　一、暗戰(zhàn)從年初開始 服務(wù)全面升級

　　2011年年初,筆者最先從惠普金牌服務(wù)分銷商之一神州數(shù)碼拿到了惠普工業(yè)標準服務(wù)器產(chǎn)品部的金牌服務(wù)報價表 。這份報價表內(nèi)容豐富,包含有服務(wù)器金牌服務(wù)報價、惠普培訓金牌服務(wù)報價、專業(yè)技術(shù)金牌服務(wù)報價等多個分表。作為此次升級的核心"HP ProLiant無憂服務(wù)",是變化最大的一個部分。

　　惠普自2011年2月1日起,服務(wù)標準呈現(xiàn)有三個方面的變化:3年7x24x4服務(wù)、服務(wù)器基本安裝服務(wù)、刀片"一站無憂"安裝服務(wù)。服務(wù)升級產(chǎn)品涵蓋了從ML/DL 100系列、300系列和500系列及刀片服務(wù)器的幾乎全線機型。

　　幾乎同時,IBM也出臺了新政策,將其服務(wù)升級為3年7x24x4小時。戴爾隨后跟進,含T/R410以上所有機型服務(wù)升級到3年7x24x4小時服務(wù),而T/R 110是1年5x9 下一工作日到場,T/R 210、310是3年5x9 下一工作日到場。

　　國內(nèi)廠商聯(lián)想,給出的承諾是3年保修+3年上門,7x9x2小時工程師響應(yīng)。雖然在響應(yīng)時間上不及以上廠商,但在響應(yīng)效率上縮短為2小時,即工程師在2小時內(nèi)和客戶聯(lián)系,約定上門時間。

　　筆者注意到,這次服務(wù)升級來的突然迅猛,升級之前廠商低調(diào)且不露聲色。與以往大張旗鼓的事前促銷宣傳不同,此番服務(wù)升級之后,廠商才陸續(xù)向公眾和媒體發(fā)布。這樣的手法,的確使得個別廠商措手不及,在產(chǎn)品的競爭策略上不得不突然轉(zhuǎn)向。導演這場服務(wù)升級的大師,在筆者看來正是惠普。

　　事實也的確證明了筆者的判斷。無論是惠普官網(wǎng)詳實的服務(wù)升級信息,還是分銷商英邁和神州數(shù)碼的有備而來、渠道經(jīng)銷商的大力推薦,都把這場全面服務(wù)升級推向了高潮。

　　二、競爭回歸同一起跑線上 以7x24x4為標準

　　其實,上面提到的升級都是隨主機出廠的綁定服務(wù)升級。在這種升級之前,許多廠商維持的是3年5x9xNBD的售后服務(wù)模式,即一周內(nèi)5天,每天9小時響應(yīng),下一工作日到場(NBD)。而7x24以前則是需要購買的升級服務(wù),4小時現(xiàn)場響應(yīng)也是需要額外購買的。

　　這里列舉幾大廠商的主流機型,能看出服務(wù)升級前后的變化。

表1

　　注:NBD 指下一工作日到場

　　從以上服務(wù)升級表可以看出,各大廠商的基礎(chǔ)標準服務(wù)趨于相同,即7x24x4小時,這又回歸到了同一起跑線上。不過這僅僅是表面上的標準服務(wù),而在服務(wù)升級的購買上,各家廠商的價格則截然不同。無論是惠普的3年升級到4年再升級到5年,還是5x9或7x24,每一款產(chǎn)品都有多種可選服務(wù),每一項服務(wù)又都對應(yīng)一個服務(wù)型號,價格從數(shù)千元到萬元不等。IBM則體現(xiàn)在"續(xù)保1年或2年 7x24,當天11小時響應(yīng)",服務(wù)價格也從數(shù)千元到萬元,直至22,310元、25,347元、50,694元不等的購買金額。戴爾的可選升級服務(wù),從3年、4年到5年,價格相對較低,從最低128元、167元,到數(shù)百元、幾千元,最高在萬元出頭。

　　可見,當廠商在拉平標準服務(wù)之后,對決的戰(zhàn)場又轉(zhuǎn)移到購買升級服務(wù)(含保內(nèi)、保外或延保)上。上述如此巨大的服務(wù)價格差距,就是隱藏在廠商背后最大的利潤增長點。不過,最具懸念的還在服務(wù)價格表的折扣上。由于涉及到廠商政策和行業(yè)秘密,這里僅點到為止,不便公開。

　　三、HP ProLaint無憂服務(wù)讓信心無處不在惠普提供3個高響應(yīng)級別服務(wù)

　　惠普的售后服務(wù)分為三級層面:第一級即全天候4小時到場服務(wù)(7x24x4),第二級是服務(wù)器限時修復服務(wù),最高級別是主動式P24專人服務(wù)。

圖1

　　第一級全天候4小時到場服務(wù)(7x24x4),是惠普升級前最常見的一項服務(wù)內(nèi)容,在升級后成為出廠機型標配的服務(wù)內(nèi)容�；�礎(chǔ)概述是7x24x4服務(wù)向客戶提供全天候的電話響應(yīng),迅捷的到場服務(wù),從而保障客戶機器在最短時間內(nèi)得到專業(yè)人員維修。

　　第二級是服務(wù)器限時修復服務(wù),即硬件快速修復服務(wù),將為客戶提供迅捷的故障診斷,高優(yōu)先級別的到場服務(wù),從而保障客戶機器在惠普承諾的期限內(nèi)恢復硬件功能�？蛻艨梢赃x擇6小時及24小時兩種承諾期。

　　HP Proactive 24 服務(wù)(P24)是一個集成硬件和軟件支持服務(wù)的解決方案�；萜罩С址�務(wù)機構(gòu)指定的客戶服務(wù)經(jīng)理將作為客戶的主要聯(lián)系人,為其提供主動式服務(wù)。

表2

表3

　　惠普的"金牌服務(wù)"我們都耳熟能詳。簡單地理解,"金牌服務(wù)"是指惠普全面的服務(wù)品牌,涵蓋其全部的服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。而自今年2月1日正式推出的"HP ProLiant無憂服務(wù)"則是惠普工業(yè)標準服務(wù)器的客戶自2011年2月1日起,在中國大陸地區(qū)銷售的相應(yīng)服務(wù)器正規(guī)訂單中已包含HP ProLiant無憂服務(wù),客戶無需另行購買。

姜睿

　　中國惠普有限公司企業(yè)業(yè)務(wù)集團支持服務(wù)部服務(wù)產(chǎn)品部中國區(qū)經(jīng)理姜睿在接受IT168記者采訪時表示,之所以在這個時候升級服務(wù),主要有兩方面的原因:一是中國企業(yè)客戶業(yè)務(wù)快速增長,對售后服務(wù)的要求也是越來越高,越來越多的客戶需要獲得專業(yè)、快捷的服務(wù)響應(yīng)。通過此次服務(wù)升級,可以優(yōu)化客戶體驗,提高客戶的長期投資回報。二是x86工業(yè)標準服務(wù)器硬件產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭越來越嚴重,惠普作為中國和全球市場領(lǐng)先的服務(wù)器廠商,希望借此進一步增強市場競爭優(yōu)勢。為此,惠普從去年底開始籌備,投入了大量資源,并于今年2月份推出服務(wù)升級舉措。

劉宏程

　　實際上,眾多的服務(wù)器廠商都進行了服務(wù)升級,那惠普服務(wù)的優(yōu)勢又在哪里呢?中國惠普有限公司企業(yè)業(yè)務(wù)集團工業(yè)標準服務(wù)器產(chǎn)品部產(chǎn)品市場總監(jiān)劉宏程表示,惠普的優(yōu)勢在于三個方面:

　　一是此次服務(wù)升級涉及的產(chǎn)品線很全。

　　從低端到高端,100、300、500和刀片等幾乎全線HP ProLiant服務(wù)器,均享受3年7x24x4的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)級別,具體而言:

　　1)100系列產(chǎn)品,包括ML110、ML150、DL120、DL160、DL165、DL180,全部 升級為3年7x24x4服務(wù)級別;

　　2)300系列產(chǎn)品,包括ML330、ML350、ML370、DL320、DL360、DL370、DL380、DL388、DL385,全部升級為3年7x24x4服務(wù)級別,同時提供服務(wù)器基本安裝服務(wù);

　　3)500系列產(chǎn)品,包括DL580、DL585(不含型號QM949A),在原有的3年7x24x4服務(wù)級別的基礎(chǔ)上,提供服務(wù)器基本安裝服務(wù);

　　4)刀片服務(wù)器,包括BL2x220c、BL280c、BL460c、BL465c、BL490c、BL620c、BL680c、BL685c、WS460c、C3000和C7000機箱,全部升級為3年7x24x4服務(wù)級別,同時提供刀片"一站無憂"安裝服務(wù)。

　　二是投入的力度更大。

　　惠普此次的服務(wù)升級給客戶帶來了真金白銀的實際價值,比如針對300和500系列提供了服務(wù)器基本安裝服務(wù),專業(yè)工程師現(xiàn)場幫客戶檢查機器配置與訂單是否相符,幫助客戶對機器進行上電、開機、安裝操作系統(tǒng)和更新固件等;針對刀片服務(wù)器,還提供刀片"一站無憂"安裝服務(wù),包括刀箱組裝、風扇電源安裝、冗余組件配置、網(wǎng)絡(luò)與光纖存儲配置等,還會對客戶進行簡單的培訓,如進行遠程管理、能效優(yōu)化管理等,幫助客戶真正用好刀片服務(wù)器。

　　三是響應(yīng)速度更快。

　　上述已經(jīng)闡述清楚,不再多講。

　　注:刀片"一站無憂"安裝服務(wù)是專門針對惠普刀片系統(tǒng)提供的更為全面的硬件安裝和配置服務(wù)。專業(yè)工程師將協(xié)調(diào)相關(guān)資源,為用戶提供"一站集成式"安裝服務(wù),涵蓋服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、軟件等。服務(wù)時間為:在周一至周五(國家法定節(jié)假日除外)8:30至17:30之間接受用戶安裝服務(wù)預約請求,并與用戶協(xié)商決定服務(wù)提供的時間。

　　四、誰更勝一籌 廠商服務(wù)PK

　　廠商在標準服務(wù)和購買升級服務(wù)上,各有哪些優(yōu)劣勢呢?這里,筆者整理出三種情況,便于用戶對比。

　　1. 7x24x4服務(wù)對比

表4

　　2. P24專人服務(wù)對比

　　在專人服務(wù)對比上,惠普有指定授權(quán)的金牌服務(wù)商作為第三方服務(wù)提供商;具體地承諾了修復時間,并通過支持小組中的客戶服務(wù)經(jīng)理作為調(diào)度,對響應(yīng)工程師進行快速調(diào)度。

表5

　　3. P24專人服務(wù)對比(主動式服務(wù))

表6

　　五、對行業(yè)用戶購機的影響 服務(wù)是必選項

　　"價格不再是唯一殺手锏,服務(wù)是我們最關(guān)注的。"這是筆者通過對多家訪談后,得到的最有力的概括。

　　"因為我們購買服務(wù)器時,考慮價格是一方面,另一方面是廠家的售后服務(wù)。一旦出現(xiàn)硬件故障,能為客戶第一時間修復故障是當務(wù)之急,因為必須確保公司業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。"這是某制造行業(yè)用戶的回答。在眾多的訪問中,用戶基本可以劃分為中小企業(yè)(SMB)和大型企業(yè)級用戶(CS)。以往SMB更多看重的是價格,但隨著全天候7x24x4售后服務(wù)制度的實行,無疑給SMB用戶徹底解決了擔憂。"響應(yīng)速度快,服務(wù)網(wǎng)點、備件全,專業(yè)服務(wù)強。"這些都在售后服務(wù)中使SMB用戶的問題得以解決。

　　在大型企業(yè)級用戶中,"P24專人服務(wù)"無疑給這些企業(yè)級用戶帶來更加堅實可靠的售后支持。對于大型企業(yè)級用戶(CS)而言,采購價格退居其次,最為重要的是服務(wù),能提供專屬工程師的專人服務(wù),并可以選擇限時維修,才是最看重的。

　　筆者分析,由于售后服務(wù)升級僅僅幾個月,對于市場的影響還遠未深入。不過,廠商的渠道商已經(jīng)在推薦產(chǎn)品型號時,把服務(wù)的提升作為重點項加以推薦。全天候的7x24x4服務(wù),對于用戶具有極大吸引力。

　　六、雙贏的服務(wù)市場 渠道商更有信心

　　此番服務(wù)提升,直接受益的無疑是用戶,對于渠道商而言,也是一次利好的消息。在對惠普的兩家服務(wù)器五星級代理商的訪談中,筆者發(fā)現(xiàn):產(chǎn)品銷售只是最基本的層面,售前整體解決方案的提供以及售后維保服務(wù)的及時周到才是體現(xiàn)差異化與核心價值的所在。

　　上�？�爾信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理王坤說:"過去卡爾對客戶是電話1個小時內(nèi)、上門服務(wù)2到4個小時內(nèi)響應(yīng),而客戶通常也能夠接受這樣一個響應(yīng)速度�，F(xiàn)在惠普也升級到4個小時后,可以說會相應(yīng)地減少我們在這方面的人力支出,無疑減輕了我們的負擔。"

　　在實際的銷售層面中,王總提到服務(wù)升級后的現(xiàn)狀以及利好情況時表示,惠普服務(wù)升級至今的兩個多月里,由于服務(wù)器產(chǎn)品成熟度非常高,故障率相對低,僅有零星客戶體驗到了這種便利。但這一升級已經(jīng)對他們的投標和報價等營銷動作產(chǎn)生巨大推動作用,成為他們的重要優(yōu)勢之一。

　　上海沐高網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,同樣是惠普的一家五星級渠道商。目前,該渠道商在服務(wù)器產(chǎn)品的服務(wù)上主要分為兩塊業(yè)務(wù),一部分是傳統(tǒng)的售后服務(wù),一部分是外包服務(wù)。

　　"售后服務(wù)上,一旦出現(xiàn)問題,我們在跟客戶通過800電話做簡單溝通后,全部是上門服務(wù),因為這種方式更細致、更周到�，F(xiàn)在惠普承諾7x24x4上門服務(wù)后,節(jié)省了我們的人力,我們代理商轉(zhuǎn)而思考是不是可以把這部分精力花在能夠提升自身價值的其他地方上。"這是沐高總經(jīng)理在惠普服務(wù)升級后的直接感觸。

　　不僅如此,服務(wù)升級對于銷售的提升使得經(jīng)銷商更有信心。"服務(wù)升級增加了服務(wù)器銷售上的賣點,而且惠普在穩(wěn)定價格、管控區(qū)域市場秩序上也一直做得不錯,這樣對我們在預留產(chǎn)品庫存、控制客戶成本方面都是利好因素,所以服務(wù)器銷售可以不斷提升。"

　　【后記】

　　經(jīng)過對惠普x86服務(wù)器售后服務(wù)的調(diào)查,可以預見到:未來,隨著服務(wù)器售后服務(wù)的提升,這扇大門的敞開將為用戶采購增加籌碼。廠商把目光盯在服務(wù)軟實力的提升上,對于廠商、服務(wù)提供商和用戶來說是三方共贏,這將使服務(wù)器市場更加健全,走向良性競爭。